A importância dos clientes leais

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Por Elaine Mazzon

Trabalhar com Customer Success é buscar constantemente o sucesso dos clientes para assim garantir o sucesso da própria empresa, principalmente no mundo SAAS, onde o cliente precisa decidir todos os meses “renovar o contrato” pagando a mensalidade.

A palavra de ordem do time de CS deve ser engajamento: trabalhamos forte o relacionamento com o cliente para fidelizar e conduzi-lo ao bom uso da plataforma, consequentemente cancelamentos são evitados e aumentamos as possibilidades de vender mais para a própria base de clientes.

Durante a crise causada pela COVID-19 passamos por diversas fases, num primeiro momento os clientes começaram a manifestar preocupação com seus estabelecimentos fechados, sinalizando que precisavam reduzir os custos fixos. Caso a caso, entendemos o cenário do cliente e negociamos valores, visando manter o relacionamento de longo prazo. Além disso, liberamos funcionalidades importantes para o momento sem custos adicionais, ou seja, fizemos o que pudemos, arcando com prejuízos pontuais para manter nossos clientes seguros.

A crise chegou mais forte para alguns setores, outros logo se recuperaram e até expandiram. Receosos com o momento da nova economia, investimentos foram contidos, e a conquista de novos clientes ficou mais difícil, inclusive para nós.  E neste momento algo muito positivo aconteceu: continuamos a vender em nossa própria base de clientes de maneira muito expressiva e significativa.

Foi justamente o relacionamento próximo e a relação de parceria que nos permitiu garantir que mais de 60% da nova receita mensal (NMRR) do primeiro semestre acontecesse na própria base de clientes.

Além do relacionamento, destaco alguns fatores que nos permitiram chegar lá:

  • Um time de CS maduro e que já fazia vendas ocasionais passou a ficar mais atento às oportunidades de negócios e realizar a oferta, prezando sempre o momento e a necessidade de cada cliente.
  • O uso de ferramentas que nos permitiram analisar dados e entender com clareza as oportunidades.
  • Um time de dados forte, que nos provê informações assertivas tanto para o preditivo de churn quanto sobre as oportunidades de expansão.
  • E claro, um produto onde claramente os clientes entendem o retorno sobre o investimento, e por este motivo investem mais.

O segundo semestre segue promissor, a campanha de vacinação aos poucos nos permite retomar ao ritmo anterior, e a economia também dá sinais de melhora. Estamos prontos para receber os novos clientes e continuar a evoluir nossas estratégias de relacionamento contribuindo efetivamente com os resultados da empresa.

Elaine Mazzon é Head de Customer Success da PhoneTrack.

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