Contact centers no Brasil passam por mudanças drásticas impulsionadas pela pandemia

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A pandemia da covid-19 modificou a dinâmica dos mercados, incluindo as atividades de contact center e de experiência do cliente. No Brasil, o segmento é formado por serviços terceirizados, e emprega 1 milhão de pessoas.

Um estudo global, realizado pela ISG, empresa norte-americana de pesquisa em tecnologia, acabou apontando transformações drásticas na mudança de trabalho durante a pandemia. O levantamento foi produzido e distribuído no Brasil pela TGT Consult, com o intuito de mapear mudanças e tendências de tecnologia nos contact centers.

A pesquisa aponta que houve uma migração de serviços mais básicos para os extremamente especializados, por conta de uma nova percepção das empresas que contratam esses serviços. Já as aplicações de inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML) estão sendo implementadas para contribuir com o atendimento em grandes escalas.

Na pesquisa, a omnicanalidade também está no radar do setor, já que as empresas perceberam que o cliente não quer somente conversar através de um único canal, mas quer ter muitos canais à sua disposição.

Para muitos usuários, o WhatsApp vem sendo considerado uma solução de omnicanalidade completa, por exemplo. Ao longo dos últimos anos, o SMS também cresceu, mas com o uso para fins especiais por conta do seu custo, como dois níveis de segurança, pesquisas de satisfação ou casos de uso de coleta e recuperação, diz o estudo.

Diante das leis de privacidade de dados, o estudo aponta que os clientes brasileiros estão exigindo medidas cada vez melhores, segmentação de dados e uma abordagem mais centrada no cliente. Com isso, a recomendação é de que os contact centers reformulem seus sistemas, e treinem agentes de forma eficaz para melhor resolver os problemas.

Com isso, o investimento em capacitação de agentes humanos pelos provedores e usuários dos serviços de permitirá que humanos e máquinas trabalhem juntos de forma mais integrada.

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